危机公关中如何借力权威机构发声？_业界

品牌作为企业无形的资产，想要维护好企业的品牌，树立好的品牌象形确是不容易的。所以如何维护建立品牌是每个企业需要重视与思考的。当危机来临时，品牌公关危机处理时重视信息，并且保证受众的知情权，在处理的过程中也是能够得到受众的关注，就会得到受众的认同。其实危机中联合权威的媒体人和平台加大公关声量也是一种很好的处理方法。以今年比较典型的奔驰“利之星”事件和视觉中国“黑洞门”为例，奔驰的经销商西安“利之星”和视觉中国，面对严重的舆情压力进行危机公关处置，对权威机构的态度就截然不同的表现。前者，当事态急剧恶化，当地市场监管部门介入并召集与车主进行商洽、要求退车退款时，“利之星”的负责人却没有快速抓住退车退款与赔偿解决的机会，却进一步陷入了“金融服务费”的漩涡。如果是小编我，我会直接带着财务和支票去，不废话，先把退车退款办了，再表明认错、赔偿、接受监管处罚的诚恳态度和具体措施，不至于让事情演变到后来那么坏的情况。后者，关于图片版权争议与诉讼维权的商业模式，是公众对视觉中国的不满情绪积蓄已久，“黑洞门”只是情绪爆发的导火索，让视觉中国迅速陷入“四面楚歌”境地。不同的是，视觉中国很准确地应用好了权威机构：网信部门当天进驻调查。这成为影响视觉中国此次危机处置结果的关键因素，网信部门最终的调查结论和处罚决定，虽然不可能彻底化解舆情风险，却为视觉中国提供了权威的定性，使之有了责任边界的依据。类似的现象其实在不少重大舆情和危机处置中有体现。像之前在应对“魏则西”事件时，多部门组成的联合调查组，对百度来说，就是一个发挥了决定性作用的。再比如今年3月，湖南省槟榔食品行业协会发布通知，要求所有槟榔企业立即停止国内全部广告宣传，以协会行文的方式，为身陷致癌风波的槟郎企业及时送上解围的办法。不过，值得注意的是，权威机构的发声属于稀缺资源，通常是可遇不可求。比如对滴滴来说，面对接连突发的顺风车司机杀人事件，如果能清晰地定性滴滴作为平台运营方在类似事件中到底要承担什么责任，那就为滴滴处置危机提供了极好的案例。现实的问题是，新兴的互联网+领域政策与法规的相对滞后，使这种平台业务还没有可供参照的标准，使得滴滴不得不采取暂停业务、无限期整改的举措来解决问题。从长远来说，有一天滴滴顺风车业务达到整改要求重新上线了，还是无法完全避免司机杀人这种问题，因此，推动制订相关的法律、法规，可能是滴滴们需要去大力推动搭建的一个机构。另一种比较典型的情况是滥用权威机构发声，比如今年2月，陕西省乳品安全生产协会发布红头文件要求会员单位不转发、不传播、不扩散行业负面消息，此举被认为是该协会在为某会员企业因虚假宣传被市场监管总局点名通报一事提供错误保护，非但没发挥权威机构应有的作用，帮助企业解决问题，协会自身的公信力反而因此受到质疑。同样，2018年，有媒体质疑部分燕窝企业的即食产品“97%是冰糖和水”，一个叫“全国城市农贸中心联合会燕窝市场专业委员会（简称为‘国燕委’）”的组织专门召开发布会，宣称要澄清“不实报道”，为燕窝行业正名。然后与会专家不仅没能消除燕窝的营养价值疑问，更是直接承认“97%是冰糖和水”的事实，一度使燕窝企业的暴利模式被进一步关注、吐槽，所谓的“国燕委”也被媒体发现并不是官方权威机构而留下笑柄。相比于滥用权威机构发声而言，更糟糕的莫过于企业自己充当权威机构的情形。最熟悉的画面是，有些企业舆情洁癖比较重，又自带被迫害妄想症，一被媒体和公众质疑就立即发声明称被有组织抹黑，将之定性为造谣，企业一副自己充当“判官”角色的嘴脸，然后迅速被事实无情打脸。由此看来，有没有权威机构可用，能不能用好，关键还在企业自身有没有正视并积极采取切实行动来解决引发舆情与危机的问题。

本文标题：危机公关中如何借力权威机构发声？

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