无印良品危机公关：迅速补偿为何仍被网友吐槽？

　　北京市场监管局通报的家具类商品质量抽检结果显示，11件不合格家具样品中，6件来自无印良品。一时间，无印良品站上了“风口浪尖”。无印良品还是“无良印品”？在无印良品这6款不合格的家具产品中，5款涉及的主要问题为标称材质与实际材质不符。3件产品标称为“胡桃木”，实际材质为“黑核桃”或“胶合板”；1件产品标称为“榉木实木”，实际为“水青冈”；另1件产品标称为“白橡木”产品，实际为“纤维板”。也就是说：无印良品的这6件家具，商品标签、收款凭证上显示的木材名称与实际不符。19日下午，无印良品在其官方微博就此前被爆出的其“家具标称材质与实际材质不符”问题道歉，称将对家具所使用木材名称进行全面检查及更正。此外无印良品方面表示，愿为购买这6款家具的顾客提供退换货服务。对于无印良品的危机公关道歉，网友们并不买账。直接评论道：“干脆叫无良印品算了。”对于普通消费者来说，家具实际用料用肉眼的确不易分辨出来，消费者愿意为其高价埋单也在于信赖品牌本身，而无印良品以次充好“挂羊头卖狗肉”的做法无疑在不断消耗自身长期积淀下的用户品牌忠诚度，让消费者心中还未消除的的芥蒂继续滋生开来。

　　危机公关失败细节

　　1、不止退货、还要一赔三

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，欺诈消费者是指经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。也就是说，对于这种行为，退货本身就应该，甚至根据规定还需要“退一赔三”，而无印良品苦想两天之后的解决方案仅是退换货服务。甚至还达不到这一底线。这也是舆论爆发的最大原因。

　　2、无诚意的文字游戏

　　这次声明的部分措辞的确让人不甚满意。比如第一段中所称的“6款家具不符合中国有关规定”，难道，在其他国家，在日本，商品标签与实际不符的情况是可以被允许、接受的吗？这样的文字游戏着实让人不解。

　　面对危机，经手过大量危机公关的经典案例，并根据有着丰富经验的危机经验研究出以下应对措施：

　　1、化解危机要及时危机一旦突发，企业必须尽快做出反应，将影响控制在最小范围。对于此次事件，无印良品花了48个小时来回应。时间上的拖沓，是否源于本身不占理，或是重视程度有所欠缺。拖延不是正确的危机公关处理态度。

　　2、化解危机要冷静危机的到来往往容易产生恐慌，而恐慌容易导致错误决断。所以企业公关人员一定要保持头脑清醒。如果企业无相关专业决断人员，则可以聘请权威性公关机构协助化解危机事件。

　　3、化解危机要有针对性危机公关要有结果导向——即让公众继续信任企业。由此，企业必须积极开展有针对性的公共关系活动，平息受害人员及其相关人士的不满，借用客户的力量展开积极、有效行动。将危机信息控制在有限范围内，并确保信息的准确性，是危机公关的关键所在。当负面舆论渐渐平息之后，企业却不能就此安心，而是应该更加积极的进行善后修复。危机事件的影响深远，在今后可能会继续给企业的形象造成打击性伤害。因此，在危机公关后期，企业还需要逐步将危机事件的传播转移到组织的正面形象塑造上来。无印良品此次的危机与以往的质量“小毛病”相比明显升级到“嫌欺骗消”。在中国这个最大的市场，已经在营业收入增长的失意之下，但是反复出现的质量滑坡事件，难免令一众粉丝失望。