丰巢回应诱导消费 危机公关被嘲讽那字小的看不清

  近日，丰巢快递柜取件时出现“支付一元钱赞赏”才能开柜，付款后才发现支付步骤是可以跳过的。用户认为丰巢快递柜存在诱导付费行为。对此，丰巢方面危机公关回应称，打赏业务不是强制收费。用户可自主选择是否赞赏，亦可“跳过”直接取件。不过该解释并没有赢得大家的认同。 诱导赞赏页面霸屏，跳过赞赏字样小得可怜？

首先，打赏页面中，最为明显的就是打赏二维码，以及二维码下方“扫码赞赏1元保管费”字样。而“跳过打赏”入口在界面最下方还设置成了不是很明显的灰色按钮。

整个界面主要信息就是打赏二维码和“保管费”字样，用户看到后很容易判断取件是需要付费的；其次，如果这个费用是可以跳过的、打赏性质的钱款，为何要用“保管费”来形容呢？通常人理解这个词的字面意义就是强制性收取的管理费用。

此外，丰巢还有一个“大杀招”：倒计时设定。有用户反馈称，在取件时，“跳过打赏”右侧有一个倒计时，而倒计时结束后，会自动回到初始界面，没有任何其他提示。然而这个过程非常增加用户的紧迫感。丰巢这种交互逻辑，的确有诱导用户消费的嫌疑。

在黑猫投诉平台上，关于丰巢快递柜诱导付费的投诉者猛增，而在微博上关于此话题的抱怨也不少。

网友对于丰巢快递柜涉嫌诱导收取保管费现象的抱怨则更多。有不少网友吐槽，因为“跳过赞赏”字样不但是灰色的，还又小又透明，而且整个取件流程没有任何说明可以跳过赞赏，即便是眼睛很好的年轻人也不一定能看得清楚，更不要说是取件的老年人。更有网友表示，“我不会是最后一个知道可以跳过赞赏的人吧。” 以前也有超过24小时取件的情况，但是下面都有「跳过赞赏」这一个按钮。但是这一次「跳过赞赏」的按钮变成灰色，无法选择跳过赞赏功能，只能付款1元才能开柜。”而其余很多投诉也与丰巢涉嫌诱导消费者付款相关。
还有客户表示事后仔细看半透明浅色字才发现可以跳过。

丰巢官方回应称：字体灰度是常规的视觉升级

针对这些问题，丰巢快递柜客服表示，存件大于等于7小时，丰巢快递柜确实都会弹出赞赏打款的页面，取件当时是可以点击跳过赞赏进行免费取件的，并不存在会强制收费的现象，即使是超过24小时也不会强制收取费用，但已经支付的不能退款了。对于为什么将“跳过赞赏”字样设计得又灰又透明时，该客服表示这是全国统一的取件页面。

但对于为什么将“跳过赞赏”字样设计得又灰又透明时，该客服表示这是全国统一的取件页面。

在网上到了一则关于丰巢智能柜官方企业号对该网友的回复，网友表示不能理解为什么“跳过赞赏”字样是暗色的，丰巢回复称：“这是常规的视觉升级，为了让整体画面更协调，所以进行了部分的画面变化。”而在9月前微博中部分网友的截图中看到，当时“跳过赞赏”字样是橙底白字，比灰色透明字容易辨识不少。

危机公关点评：多一些诚意少一些套路

10月1日，我国正式实施了《智能快件箱寄递服务管理办法》。不过，该办法并未详细说明保管期限应为多长。按照新实施的《智能快件箱寄递服务管理办法》，丰巢的打赏功能存在"打擦边球嫌疑"。

用户在快递柜放置快件7个小时以上不取便会弹出打赏框。而客服却表示快件放置24小时后呈“滞留状态”。那么，所谓的保管期限到底是7小时还是24小时，丰巢方面并未有明确解释。

很多用户公开表示，丰巢的确提供了很多便利。但是希望的是明码标价的服务，不是处心积虑的设计“陷阱”诱导用户交钱。企业需要寻找盈利模式实属正常，但正所谓君子爱财取之有道。最后通过此次事件奉劝企业多一些诚意少一些套路，才能赢得大家的对品牌的认同。

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