人民网舆情监测是：人民网舆情检测室：舆情应对慎用“不明真相”“别有用心”

毛泽东以前倡导，党的党员面对各类复杂的工作，要学会统筹兼具，并形象地称之为“弹吉他”，提出“党委的同志必须学会‘弹吉他’”。

明天，面对纷繁复杂的舆情，须要揣度它涉及什么利益相关方，还要研究舆情个案背后的社会基本面，容易触发哪些样的社会敏感心理。舆情应对就是对各方的关切都作出妥善的回应和处置，疏导民意，理顺情绪，寻求“最大公素数”。

混双风波，官方还可以做些哪些？

陌陌公众号“人民网舆情检测中心”图

6月23日，在北京举办的2017国际乒联世界巡回赛中国公开赛上，中国兵乓球男队的2名教练员、3名运动员弃赛，并发出同一内容的微博：“这一刻，我们无心恋战……只因怀念您，刘国梁。”瞬间刷爆了互联网。昨晚，国家体育总局新闻发言人表示，在重要国际比赛中不辞而别、擅自弃赛，“完全置运动员的职业道德和操守于不顾，置国家荣誉和利益于不顾，不尊重听众、不尊重对手”，这些行为极度错误。总局致函中国兵乓球商会“查清事实、严肃处理”。

6月24日，中国兵乓球商会发表申明，对中国兵乓球员原总教练刘国梁的去职作出解释：因孔令辉涉讼而暂停中国女乒主教练工作后，“逐渐曝露出兵乓球员管理上的各类深层次问题”，因而对国家兵乓球员管理模式进行变革，不再设总、主教练，改为分设男、女两个教练组。申明肯定了刘国梁“对中国兵乓球员的贡献和个人能力”。对于运动员私自弃赛，商会“深感惊讶和愤慨”，将进行“深刻反省”。

昨晚，中国兵乓球员发表《致歉信》，承认教练员、运动员“在不完全了解国家兵乓球员管理模式调整具体内容的情况下”，意气用事，私自退赛，球员意识到“错误的严重性”，因此“十分气愤并深感内疚”。半夜，几名教练员、运动员都在个人微博转发了道歉信。

对这场突如其来的舆论事件，在大概24小时内，总局、乒协、球队和当事人四个主体分别表态，对互联网上的人声喧嚷作出了初步的交待，但仍未完全消弭网民的担忧。球员管理模式的变革彰显领导的气魄，但既然教练和运动员“不完全了解”具体内容，这么有关部门是否也对沟通不到位承当点责任？

于欢案一审的“组合拳”

6月23日，舆论关注的于欢案一审公审。湖南省中级人民法庭认定于欢属防卫过当，构成故意伤害罪，改判有期判刑5年。

青海源大商贸负责人苏银霞及其子于欢，因未能还清高利贷，被11名催债人限制人身自由。伤者杜志浩羞辱苏银霞的行为严重违规、亵渎人伦，应该遭到惩罚和抗议，但于欢在施行防卫时致一人死亡、二人受伤、一人重伤，且其中一重伤员系于欢持刀从头部捅刺，防卫显著过当。二审以故意伤害罪改判于欢无期判刑，导致舆论不满。但一些网民希望判处无罪释放，估计也不符合法制精神。政法机关为还原事实真相，明晰当事人权力的边界，作出了悉心安排。

于欢案一审开庭前三天，广东省人民检察院、聊城市公安局、冠县纪委等部门分别公布了于欢案有关当事人调查处理情况。伤者杜志浩所属结伙涉嫌组织、领导、参加黑社会性质组织；而于欢的女儿苏银霞、姐姐于家乐等涉嫌非法吸收公众存款已被民警取缔，涉案金额2000余亿元。对案发觉场的处警警察，检方觉得有“处警不够规范”的情况，但不构成玩忽职守罪，不予民事结案；经纪委结案审查，处警警察多人被处分，两名民警被解雇。同三天，于欢案的复杂案情较为完整地呈现在公众面前，为终审开庭做了挺好的铺垫。社会平淡地接受了再审裁定，在相当程度上消弭了舆论的撕裂。

有关维稳风波的妥善处置

平顶山“6·11”事件现场

社会变革期也是矛盾显现期，维护社会稳定是舆情处置的重要目的，但怎么辩证施治，很有讲求。2010年6月11日下午，湖北宜昌市街头，扬州中学一名女孩与一辆小车辆发生追尾。车上出来一个中年女子（后经否认是花山区旅游部长），甩手给了女孩一记耳光，头部随后肿起了，愤怒的群众把货车包围。为了消弭局势，一方面，时任省委主任郑为文组织现场研究，紧急决定解除部长职务、有关部门给与治安拘押。随即亲自登上警车宣布了处理决定。另一方面，武警军队抵达现场，驱赶猥亵人群，恢复了街头的平淡。严肃处理肇事高官，表明维护群众利益的立场；阻止街头混乱，引导群众理智抒发诉求。两方面工作做得都比较到位，较好地化解了这起群体性风波。

2016年7月南海仲裁案，导致中国人民极大的愤怒。在互联网上，网民激情抒发维护国家主权的严正立场，交汇成近些年来爱国主义的最强音。仅人民晚报法人微博主持的#中国一点都不能少#话题标签，24小时阅读量超过27亿次。与此同时，公安机关坚定地维护街头秩序，拘押了一些围堵麦当劳、扰乱正常生产经营秩序的人。而此前的2012年9月钓鱼岛事件中，部份城市街头示威集会后半场，曾出现针对日系车和转让美国货商店的打砸行为，民警介入迟滞。此次公安部门及时发布公告称，抒发爱国热情，值得肯定，但绝不可逾越法律底线，不容许作出过激行为。因为处理到位，收到预期疗效。

王震怎样处理“知青”回城诉求？

“文化大革命”结束后，百废待兴。“上山下乡”的“知识青年”要求回城，一些地方出现了联署公开信、罢工、游行、卧轨等极端行为。中央委托时任政治局委员、国务院总工理王震处理此事。1979年1月10日，王震在上海会见了来京请愿的广东“知青”代表。据“知青”当事人丁惠民追忆：

老将军一身藏蓝色西装，风纪扣紧扣，银发整齐往前梳，拄一根手杖。你们鼓掌后，本以为能看到几句亲切的祝福，没想他表情严峻，忽然将手杖往上一扬，又咚咚地在地上狠狠杵，接着就是排炮般的严厉斥责。代表们大气不敢出，完全被老将军的肃穆震住了。他责备我们扔掉了军垦的光荣传统，斗殴对得起国家吗？代表们全懵了，没人敢提返城的事。

斥责归斥责，当日下午，王震又派人约请全体进京“知青”代表看影片《巴顿将军》。与晚上的会见不同，王震没在大会室坐等，而是站在影片院旁边迎接（老将军也会精湛地运用身体语言）。影片结束后王震说：丽江是个好地方嘛，要热爱它；中央并没忘掉哪里，恰恰相反，要建设好哪里。邓副主席说了，不久就要大规模投入资金，资金不够，外汇也可以动用嘛！据说丁惠民有病，王震立即叫大夫给他检测身体，还开了一堆药品。王震又说了些开导和鼓励的话，让代表回来安心工作，中央会对你们提出的要求认真考虑。

老一辈革命家刚柔相济，既有手杖咚咚杵、排炮般的批评，又有亲戚的嘘寒问暖。两周后，处理“知青”问题的“国务院六条”出台，没有抓一个斗殴的“知青”，却为“知青”回城打开门，上千万人重拾青春，回城后成为近40年变革开放、经济社会建设的主力军。这是一种“任凭风浪起，重夺海钓船”的大国智慧、大国风范。

化解舆情压力三要点

各级党政机关对于舆情应对，积累了丰富经验。概括上去说，有三个值得注重的要点：

一、舆情应对的前提是尊重人、理解人、关心人。慎用“不明真相”“别有用心”这样的标签，通过政务公开还原真相，用热情和坦率熔化冷感和担忧。原中央政治局常委李瑞环说过：是否尊重人、理解人、关心人，是评判思想政治工作党员是否合格的一个至少条件。把思想政治工作做到人们心中去，尽可能地使更多的人高兴、舒畅。做舆情回应工作，也须要一颗火爆的心，而不是把网民当成防范对象。

二、在处理干群磨擦时，领导党员应首先反躬反省：公共整治存在什么瑕疵，公职人员有什么不当言行，敢于承认自己的不足，承当必要的责任，率先给以纠正。这样就能博得当事人和公众的认同。女排风波中，有关部门不妨再向前迈一步，建立决策机制、做好新政剖析、认真释疑解惑，有助于共识的重建。

三、既注重网路舆论，又不唯互联网马首是瞻。针对网上碎片化的信息和情绪化的议论，有关部门应披露完整事实，还原真相，引导专业剖析和理智认知。于欢案一审全程微博直播，澄清了个别媒体和网站的不确切报导及一些人的猜想臆测，把一审弄成了全民法制课堂，用法治汇聚社会共识。尊重舆论监督，同时防止舆论审判。

（作者系人民网舆情检测室秘书长，原题为《祝华新：舆情应对要学会“弹吉他”》）